乳品作为包装食饮行业的一员，具有行业共性：高频+低客单价。
对于高频低单价品类，业界通常认为适宜的私域流量运营模式是促销驱动。由公众号、小程序一对多单向推送，提供标准化服务即可。这样的私域运作模式，除了流量沉淀触达免费外，与公域运营模式其实并无太多区别。
但相较于其他品类，乳品的利润更低。以蒙牛为例，净利率常年在5%左右；作为对比，农夫山泉2020年净利率在23.07%。
因此传统乳企一直以来走的薄利多销路线。通过大规模投放媒体广告占领消费者心智，以经销方式向数以百计的终端进行渠道铺设、让用户轻松购买。
如果不做促销，高频低价的快消品还能怎么做私域？
这家公司的私域团队给了一个答案：11人的小团队，一个月的私域销售额能达到300万，20%的用户会沉淀转化成高复购，高客单的老客能带来近50%销售额。
（*以上数据来源于网络及公开采访，不保证其准确性）
这就是新锐乳品品牌“认养一头牛”的私域。
在开始拆解它的私域体系之前，我们先来看看它是如何在巨头制霸的常温奶市场中撕出一片天地。经过调研，总结出以下几点：
全产业链布局：乳品业有“得原奶者得天下”的说法。创始人从“养牛”开始创业，自有7座现代化牧场，一座世界级加工厂，成为涵盖育种、饲养、乳制品加工销售为一体的全产业链企业。
充分利用各渠道红利：16-17年抓住自媒体大号投放红利，18年开始陆续进入天猫、京东等平台电商。目前天猫旗舰店粉丝破千万，在天猫乳制品品牌店中销量第一。同时发力抖音、快手等短视频内容渠道，以及盒马、鲜丰水果、永辉、物美、美团优选等新零售渠道。
“认养”概念创新出圈：从创始人的创业初心出发，提出“买牛奶，不如认养一头牛”的概念，后续通过开发云牧场游戏、找明星/KOL去牧场认养奶牛等运营动作不断强化“认养”概念，营销出圈。
同样做传统行业或者是包装食饮的企业，可以参考一下，即使不能直接“抄作业”，借鉴相关思路也会有很大启发。
下面我将逐步从引流、用户分层、留存复购、KOC培育一系列落地环节，来拆解认养一头牛的私域体系。
全文5000字，篇幅较长，可以先收藏再看。
认养一头牛私域概况
行业：乳品
品类特点：高频+低客单
团队规模：11人
用户规模：公众号粉丝60万左右
营收规模：平均一个月能做到300万销售
对接平台：个微为主，企微为辅
（*以上数据来源于网络及公开采访，不保证其准确性。）
引流：预付卡门槛，初筛用户
相比认养一头牛在公域中红红火火的营销动作，私域却没有做任何付费投放或者裂变活动，公众号粉丝仅占到全网粉丝的五十分之一（全网3000万：公众号60万）。
这是因为其私域的搭建完全是围绕“奶卡”这个产品展开的，在拉新这一环节就做了用户筛选。
奶卡就是产品预付卡。用户提前支付6箱（季卡）或24箱（年卡）的乳制品费用，由物流定期配送上门，配送次数可由用户自由选择，默认每月一送，每次两箱起送。
奶卡开发了很多种类，核心是以下三种对应不同档次常温奶的实体卡，主要在公域售卖。另外根据营销需求，也会设计一些时令卡、主题卡或是品牌联名卡。
奶卡的三种核心品类，截图来自天猫旗舰店
开通奶卡必须关注公众号，在公众号中设置了小程序入口，最终在小程序内完成激活。这也就是认养一头牛最核心的私域引流路径。
而在私域售卖的奶卡主要是电子卡，想必是为了续费方便。另外还有一些特别版奶卡也只在私域售卖。
虎年限定季卡只在私域有售
奶卡这个产品的设计，预支了用户未来3个月到1年的乳制品消费额度，以此筛出一批复购用户，也是具备一定品牌忠诚度的优质用户。
然后通过“关注公众号开通奶卡”的手段自然地把这些高价值用户导流到私域。这样做引来粉丝量级必然不会太大，但是十分优质，具有很高的深度运营价值，是一个很值得借鉴的思路。
在奶卡背后除了公众号二维码，还放置了微信二维码，作为专属营养顾问提醒用户添加，以解答开卡问题及提供售后服务，相关数据显示这一步的加粉率在90%（我加到的是个微，据其私域负责人的采访内容，他们也在用企微来做流量承接）。
由此，我们可以简单总结一下，认养一头牛的运营思路：公域内大规模营销，电商打爆品，提高品牌知名度，占领消费者心智。私域内专注忠实用户的深度运营，专供高客单价的奶卡续费服务；公众号宣传上新、营销活动及会员活动，营养顾问和用户直接深度互动，孵化KOC，将用户价值全盘沉淀在品牌私域之内。
用户分层：全渠道打通，会员统一管理
用户进入私域后，怎么快速分层，是一个重要的问题。
认养一头牛根据用户一年内的消费金额进行会员等级划分。将天猫、京东、有赞、抖音，以及品牌自有的小程序的会员体系全部打通、统一管理，这样用户在任意店铺消费，其他平台显示的等级和积分都会发生变动。
会员等级说明
会员权益说明
（*调研中发现各平台的会员权益说明有所出入，这里展示的其自有小程序中的。）
另一方面，由于私域团队的KPI围绕奶卡展开，还可以将用户分为不同品类的季卡、年卡用户。
分层标准有了，认养一头牛的营养顾问应该如何判定一个加过来的用户是一个超级VIP还是普通用户？是买了季卡还是年卡？是第一次买还是买过好几次了？否则就算有了分层标准，营养顾问在对接时很难搞清楚用户的实际情况，也就无法采取对应的运营策略。
在公开资料中很难查到品牌方的落地细节，还好我们作为服务商能给出一个答案。
其实很简单，在洛书SMR里搭建起来不超过两分钟。我们先设定好每个分层的阶段：
然后设置每个阶段的进入条件。
认养一头牛虽然有在部署企微，但高端产品用户还是以个微服务为主。个微没有union ID，匹配用户需要手工操作：客服询问手机号，拿去查询订单，然后备注消费历史和金额。
但如果全面转战企微，再选择像洛书SMR这样的服务商，就可以做订单匹配了。
另外根据奶卡用户的加粉路径，完全可以设置渠道活码来做区分。比如在白金季卡上印刷对应的渠道码，用户扫码加好友之后自动被贴上“白金季卡”的标签，让运营一看便知。
通过订单数据及渠道活码我们可以掌握很多信息，是不是买过、买了什么、买了几次、消费金额多少、上一次消费是什么时候……这样就可以搭建起RFM模型，实时监测到用户状态：
季卡到期后3个月都没有续费，是不是可以定义为【已流失】？
多次订购客单价最高的年卡，是不是可以定义为【超级VIP】？
符合条件的用户自动贴上对应的标签，跑到对应的旅程阶段，根据对应的销售剧本，收到属于自己的推送内容。
复购：给用户提供产品以外的价值
用户拉来了，分层也做好了，现在该考虑怎么和用户打好关系，把他们牢牢黏在自己的私域之内，不断为品牌贡献价值了。
认养一头牛的私域运营采取的是1对1服务模式，给用户提供产品以外的价值。
据认养一头牛的私域负责人在采访中披露，客服除了开卡引导、福利发布、产品售后以外，还会给用户提供科学饮奶指导，成为用户的营养顾问。其平时输出的朋友圈内容中也会包含一些营养知识。
认养一头牛客服发布的有关营养小知识的朋友圈
营养顾问是一个值得借鉴的运营思路。比起冷冰冰的广告、催单，用户更乐于看到对自己有益的专业知识，更容易接受内容，提升信任感。
但1对1的服务模式是非常耗费人力的。据公开资料显示，认养一头牛的私域团队总共11人，其中负责私域运营的有6人，40个微信，好友数在10万人左右，也就是说平均每个人要对接将近17000名用户。
这个工作量意味着做不了太精细的1对1服务，只能蜻蜓点水地做一些轻度运营。比如在办活动的时候群发一下活动详情、用户有问题时解答、奶卡到期之前续费催单等。
其实在保持最低人力成本的前提下，我们可以采取更有想象力的运营方式。
举个例子。
由于不同年龄段的人群，每天的牛奶饮用量，饮奶时间，以及牛奶品类都会有所差异，那么我们就可以针对不同人群做定向的营养知识推送及产品推荐。比如：
针对单身白领，可以从调制拿铁、补充脑力等方向书写文案和推荐产品；
针对幼儿家长，可以科普不同阶段的幼儿饮奶量、饮奶时间、以及牛奶品类；
针对老年客户，可以从补钙、预防骨质疏松角度制作内容……
通过这种定向推送的方式，让目标用户看到对其最有价值的知识，还不会造成“发一条，废一条”式的内容的浪费。
比如，我们可以选出转化效果最好的一条介绍儿童牛奶的朋友圈，规定好在添加好友的第几天准时发送，设置仅某日添加的幼儿家长用户可见。这样，这条优质的朋友圈内容就可以不停复用，既不浪费内容，也不会对老客户造成打扰。
那可能有人要问了，这样的运营方式很完美，但实现起来非常麻烦，我们没有这么多人力，也没有这么多时间精力去做，怎么办？
别担心，上述步骤在洛书SMR中只需要做一次设定，后续都无需人力操作。
第一步按用户属性设定好分层阶段。
第二步为每类客户编写销售剧本，设置好发送时间。我们可以提前准备好两周乃至一个月的私聊及朋友圈推送内容。下图是以幼儿家长为目标客户的销售剧本示例。
第三步，开启洛书机器人，机器人自动检索发送任务并开始执行。
简单三步，一套无需人工、全自动运行的私域运营系统就搭建好了。
KOC培育：给用户带来惊喜感与参与感
每个品牌都想要超级用户。
我认为超级用户判定的标准有两类：一类是具有极高的LTV的用户，为品牌带来的持续消费及购买力；第二类用户的消费能力可能并不是顶尖的，但是他们愿意贡献内容，积极参与品牌活动，自发为品牌做分享，成为一个个去中心化传播点的用户。
营收是终极目标，但好的口碑、用户自发宣传的意愿，才能决定品牌的存续性，抬高营收的天花板。
在认养一头牛的私域中，特别强调“年卡会员”的身份。
年卡是奶卡中客单价最高、预支了客户一年（24箱）乳制品消费额度的类目，可想而知，开通年卡的用户粘性及对品牌的认可度会有多高。
因此针对这一部分高价值用户，通过制造惊喜感和参与感，来塑造年卡会员的身份感，进而培育成品牌的KOC。
小程序中中显示，年卡会员享受三重礼、新品尝鲜、牧场游等专属权益。其中的惊喜礼和生日礼颇受好评。
惊喜礼：每年年中和年末，品牌会给年卡会员寄一份礼物，比如有在牧场种的桃子、奶牛IP的周边礼品等。
生日礼：在用户生日当天，发祝福短信，并送上生日礼；如果在杭州本地，他们还会直接带着礼物到用户家给他过生日。
据相关数据显示，通过有赞商城后台登记生日礼的年卡用户，领完生日惊喜礼后，复购能达到50%以上，同时还达成了很多客户转介绍、口碑传播。
除了惊喜礼品及生日趴，另有新品体验官、牧场溯源游等活动提升用户参与感。
品牌组织会员参观牧场
品牌建立的奶粉体验群
一个KOC的孵化，是需要运营人员投入大量的精力时间，与用户做朋友，建立深度的信任关系。我用4步简单概括一下KOC培育策略：数据打通—筛选用户—监测互动—定期关怀。
每一个步骤都值得单独拿出来写成3000字的文章细说，但限于篇幅，这里不做展开，如果你感兴趣，可以来咨询我们。
回到认养一头牛的案例来说，前期关键是如何将更多的普通用户变成年卡用户，而后再通过权益福利做口碑裂变。据私域负责人在采访中披露，他们选出了销售能力强的成员，总结出卖高端品的销售模型。
这是一个很好的思路，将团队在实践过程中的宝贵经验提炼总结，为其他成员赋能。但不同人对知识的吸收程度不同，应用能力也有差异，有没有办法让所有成员的战斗力都大幅提升、甚至都接近销冠水平呢？
答案就是将销冠的最佳经验标准化、自动化。
听起来似乎过于理想化了，其实完全可以借助洛书SMR这样的工具实现。
销冠的核心竞争力在于，他们知道什么是最有成效的跟进策略，知道说什么话对客户的杀伤力最大，他们懂产品、懂客户、懂行业、懂业务。
我们所说的把销冠经验标准化，再拆解一下，其实也就是：
确定哪些客户值得跟进
确定跟进时使用什么内容/话术
确定在什么时间点进行跟进动作
确定使用什么触点进行跟进（朋友圈？私聊？）
把销冠环环相扣的跟进组合拳，编写成一套完美的销售剧本，托付给洛书机器人自动执行。
当你的内容收到用户的意向反馈时，再接入运营人员进行深度的转化。
下面是我们自己在使用的一套洛书SMR的意向客户培育剧本：
这样，以一种更加标准、可控的方式，将销冠的最佳执行策略，同步给团队内的所有人。
写在最后
认养一头牛的私域以11人的小团队做出月销300万的业绩，其私域运营的策略，对于所有想要尝试轻量级私域的企业都是具有参考意义的。
像乳制品这样的低单价快消品，一般私域运营的思路可能是投放裂变拉新、拉群发券冲GMV等手段，很多头部的高频低单价品牌也确实是这么做了。
但砸钱拉新、不断促销也只会引来没有感情的羊毛党，养成用户“有优惠就买，没有就不买”的下单习惯，让品牌陷入不断花钱买流量的困境，反倒损害了品牌珍贵的忠诚用户的体验。
认养一头牛采取的策略是：设置门槛筛选用户，做好分层，做精细化运营，最后将单个会员发展为超级用户。
做私域，本质上始终是“人的运营”。要把用户当成自己的家人，与他们建立起充满信任的亲密关系，把视线投向长期LTV，而不是短期GMV，这才是私域之于品牌最有价值的打开方式。
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