作者 | 于丽言

大家好,这里运营研究社的新栏目「运营工具测评」。

在这个栏目,我们会定期更新行业内的最新运营工具 or 热门工具测评,帮助大家更好使用工具,高效工作。

今天,我们的测评对象是「探马SCRM」。

探马SCRM 致力于以技术驱动营销,以服务优化体验,为企业提供营销服务一体化解决方案,帮助企业实现业务增长。

作为数字化运营管理平台,在今年 11 月,成立不到两年的探马 SCRM 完成由钟鼎资本领投,老股东跟投的 3000 万美元 B+ 轮融资。

那么,发展势头如此强劲,探马SCRM 到底好不好用?

01 主要功能

按照使用场景,我们将探马 SCRM 的功能分为“引流-转化-管理-销售”四个部分。

1)引流

众所周知,私域运营的第一步就是将客户引流至企业微信,这个步骤很关键,但是难度又较高。

对此,探马为不同的企业提供了三个方向:「活码引流」、「裂变获客」和「搜索获客」。

如果企业需要通过二维码来获取客户,可以考虑「活码引流」,包括「渠道活码」、「探马群活码」、「门店活码」和「短链引流」四个功能。

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「裂变获客」又根据企业需求的不同分成了「公众号裂变」和「企微裂变」,此外还有「分销裂变」、「抽奖裂变」等途径。

值得注意的是,企业在裂变中有做海报的需求,可以使用探马和“可画”合作的海报模板,无需额外付费购买海报制作网站的会员。

「搜索获客」包括「搜索拓客」、「地图拓客」,便于 B2B 的企业发展模式。

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最后,探马还通过「拉新激励」,提高员工积极性,鼓励员工为企业带来更多新用户。

2)转化

对于很多做私域的企业来说,社群运营非常重要,关系着老客户的维护和低意向客户的转化。

但是很对企业在运营过程中,往往会面临投入很多人力运营社群,但社群却不活跃,转化率很低等问题。

探马在这里提供了「自动拉群—制定群 sop—专业问答库—群数据分析」等一站式解决方案。

第一步,探马提供「自动拉群」功能,建群效率翻倍。

首先,用户通过“群活码”可以直接扫码入群,这大大提高了用户入群的机会。

其次,客户扫码入群后,群内自动发送欢迎语,群满自动创建新群聊,不需要企业多次替换二维码和手动拉人,自动拉群效率更高。

值得注意的是,对于老用户,探马还支持通过「标签筛选」,一键“标签拉群”,便于为老用户提供精细化运营。

第二步,「群sop」保证高效触达用户。

相信很多运营人员都有过,因为群过多而忘记触达的情况,对此探马的「群sop」明确销售在什么时间点应该发送什么内容,形成规范。

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比如,某保险公司会通过 sop 定期为用户分享“健康知识、保险科普和产品介绍”,不断加深用户对其正面的印象,提高信任,加速社群用户的转化与复购。

值得注意的是,探马支持企业通过「访客雷达」获取群内非好友用户对这些内容的浏览情况。

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这样一来,企业就可以对多次浏览的客户基于重点关注,并添加好友,一对一沟通需求。

此外,「群日历」等功能,也可以协助企业成员快速完成工作目标,提升工作效率。

第三步,「专业问答库」,提升回复效率。

私域中的很多品类(比如教育和保险),往往是高决策门槛产品,用户在下单需要经过大量咨询,这对企业专员的业务能力提出了很高的要求。

对此,用户平时经常咨询的问题都可以被沉淀在探马的「问答库」中,只要提前设置好关键词,业务人员一键搜索就能够得到相关回答。

这样一来,无论是在社群,还是在「1V1」的沟通过程中,企业都可以通过「问答库」快速回复用户消息,提升效率的同时,还能够大大增强专业度。

第四步,「群数据分析」,提升复盘能力。

很多社群数量多,但管理薄弱,探马的「群数据分析」功能很好的弥补了这一点。

群数据分析包括「社群活跃度」、「活跃人士」、「进群数」和「退群数」等数据,评估群的运营情况,这样企业可以解散活跃度低、几乎无人发言的“死群” ,集中更多精力运营高质社群。

3)管理

在用户管理上,探马从用户生命周期的角度提供了一系列操作性非常强的功能。

第一,对用户「标签化处理」,包括「渠道标签」、「内容标签」和「聊天标签」。

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这样一来,企业就可以按照标签构建用户画像,重点跟进“高潜用户”,并通过「智能话术库」高效触达用户。

第二,根据用户标签,对用户使用「客户群发」功能。

在了解用户以后,「客户群发」功能能够帮助企业“精准且批量”地向客户发送营销信息。

第三,手机号隐号,保护用户信息。

“手机号隐号”是指,在探马SCRM 系统中,用户手机号被全程加密字符串保存,这样做的目的是既保障客户隐私,又避免销售带走客户。

第四,「离职继承」和「在职转移」功能,保护用户资源。

相信不少企业都面临过这种情况:公司销售使用个人电话、个人微信添加客户,一旦销售离职,资源被全部带走。

对此,「在职转移」功能可以帮助企业,将在职销售的客户分配给指定销售继承,直接转移好友关系。这个过程,无须「二次添加」,无须原客户同意;

「离职继承」功能可以帮助企业,将离职销售的客户分配给指定销售继承,新销售那边会自动同步沟通记录和**,这样一来可以避免已经离职的销售带走客户。

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4)销售

很多从事销售相关工作的用户表示,一线销售是距离用户最近的地方,也是最容易产生问题的地方。

比如,电话、短信和微信等销售渠道,因为难以被企业监管,所以因语言不当,和用户发生冲突事件时有发生。

对此,「企微聊天内容存档」功能能够将销售和客户的聊天内容(文字,语音,视频,文件,语音通话)全部自动上传,自动保存;企业可以在后台实时查看,检索并导出。

再比如,销售“飞单”,往往会导致企业客户流失,造成不小的损失。

「企业微信通知预警」和「销售违规动作通知」会全时段持续风控,一旦发现风险点,自动发布预警,通知责任人第一时间进行处理,将企业管理风险扼杀在萌芽阶段。

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此外,为了进一步规范销售行为,探马还推出「敏感词自动监测」功能、「敏感动作监控」功能,以及通过「自动抓取销售每日工作量」和「大数据分析销售的工作质量」分析销售的日常沟通数据,自动计算销售工作质量:每日有效沟通客户数量,有效沟通率,好友添加率,回复客户比例……

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02 优势功能

结合用户的好评和官网的主推功能,运营社锁定了几个「亮点功能」,并深度体验了几周。

1)短链引流

对于很多无法显示二维码的场景,探马支持「短链引流」的方式,引导用户添加销售的企业微信账号。

所谓「短链」,是指在探马后台,「渠道活码」可以直接生成较短的链接。用户点击“链接”就能够直接跳转到活码界面,然后扫码添加销售的企业微信。

“短链”不仅可以被投放到短信,还支持今日头条、抖音等多个渠道。

对比以往,企业在投放渠道放置渠道二维码时,用户添加企微好友要完成“截图-发到微信-在微信里操作识别”的一系列操作;

“短链”只需要点击链接,即可直接跳转扫描企微二维码,在手机端的操作步骤更少,路径更短,用户的流失率自然也更低。。

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2)活码引流

很多公司主要通过广告投放获客,投放渠道多,成本也很高。沉淀进来的用户由售前客服分配,但是人工分配往往容易出错。

如果使用「渠道活码」,并将其投放公众号、百度、线下活动海报等渠道,一旦用户沉淀进来,探马系统就会自动为客户标记“渠道标签”,区分客户来源。

并且,企业在「渠道分析」可以直观查看每个渠道的「新增客户数」和「有效沟通率」,方便企业评估转化效果,放弃低转化渠道,节省投放成本,做到精准投放。

3)动态标签

在试用过程中,不少小伙伴表示「动态标签」这个功能真的非常智能化。

探马的动态标签分为两类:RFM 动态标签和时间属性动态标签。

RFM 动态标签是指,探马后台会根据用户 RFM 变化,变更用户标签。比如原来用户消费金额较低,该用户的标签可能为「低消费用户」,企业针对这类用户的 sop 则更倾向「建立认知,提高消费意愿」。

随着时间的推移,如果客户的消费属性发生变化,其标签也会随之变化,企业的 sop 也就随之切换成另一种。

时间属性动态标签是指,随着时间的推移,用户身份发生改变,运营 sop 也就随之发生改变。

拿孩子王举例,孩子王会根据育龄阶段(怀孕 3 个月,怀孕 8 个月以及孩子 1 岁等),对于用户重新打标签。

这样一来,就能够保证在每一个阶段,孩子王都能够根据用户的需求,为用户提供精细化运营。

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4)企微聊天侧边栏

探马的企微侧边栏丰富了原本的基础功能,用户使用下来确实便捷很多。

探马的侧边栏包括了客户详情、智能话术和营销内容这些板块,这样一来,当销售和用户对接时,就可以通过侧边栏快速查看客户的基本信息,针对用户标签,从话术库中查找对应的话术。

值得注意的是,探马在侧边栏中还添加了「问答库」。

和话术库的不同的是,问答库里的内容主要为对用户的常见问题,其形式必须“有问有答”。

问答库支持用户根据问题搜索答案,对于刚入职员工快速回复用户问题,是非常有必要的。

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03 结语

从以上可以看出,「探马SCRM」的产品功能几乎覆盖了私域运营的所有步骤,并且很多功能还在日常玩法的基础上进行了一定程度的优化。

比如,在「话术库」的基础上增加「问答库」,在自动标签的基础上研发「动态标签」……

每个行业可以依据自己的需求使用不同的功能组合,可以满足例如医美、私域电商、知识产权和制造业等行业的私域运营需求。

总结来看,探马SCRM 的具体优势主要有:

① 实用性强:有利于品牌做精细化运营,适合高频高价和低频高价类产品。

② 功能丰富:产品功能体系完善,可满足企业多场景私域运营需求。

③ 门槛低:很多功能都可以申请试用。

④ 服务好:一级异常,服务时间达到7X24小时,响应速度只需5分钟。

-END-

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