这家品牌从2021年初开始布局私域,在去年一年试探中获得1000多万营收。按照预估,今年流水至少会涨5-7倍,也就是5000~7000万人民币左右。如果看整体线上营收,则高至6亿,私域会占带整体线上流水的10%左右。

这个团队目前在企业微信沉淀了73万私域粉丝,2022年将正常增长到100-140万区间。其私域负责人预估,他们或能在企业微信上至少沉淀700万用户体量。其中绝大部分来自导购和IP对全渠道用户所进行的沉淀,而当用户转化为会员时,复购则能达到60%左右的数字。

过去见实对话每个私域团队时,会侧重聆听和记录对方方法论。而这次和该品牌的对话则有所不同:

在长达2个多小时的对话中,其私域负责人告诉见实,在这迄今一年多一点时间中,已经能意识到私域对行业带来的直接变化。其中,他详细地和见实拆解了团队在布局和推进私域过程中,是如何一步步越过那些私域难关的。梳理完后见实团队发现,该品牌至少详解了至少11个以上的难关,包括:

导购、渠道代理商、会员运营、IP运营、全域(包括抖音和主播)、货品和供应链,培训、内容、营销玩法、高层态度(包括下一步机会和动作)、私域营销玩法、数据分析和系统打通等等。都是许多企业推进私域时必然遇见、最典型的问题。不论效果好坏,该品牌的操作几乎可以视作行业对标。

这次梳理,见实放弃了常见的围绕成功案例和数字、方法论的对话体整理方式,而是围绕该品牌拆解的一个个问题,以及私域负责人详细提及的思考和解决方案来展开,值得留意的是,这些问题没有任何避讳,被对方坦率且真诚地披露了出来。为了便于阅读,我们遴选了其中七个问题。

如果您也遇见了更多问题,或者面对他所分享的问题您有更多体会和感受,也欢迎和见实一起坐下来深聊!如下,Enjoy:

问题一:导购的灌水和积极性难题

问题描述:

许多企业借助导购推进私域策略时,采取方法多是加好友给激励:

导购每增加一个企微好友,注册一个会员就给奖励(如该品牌的标准是5元奖励)。一开始数据不错,很快导购就会通过在网上购买第三方账号的方式掺水,因此被迫暂停奖励,由此会带来企微用户数据会下降。

解决方法:

1、该品牌后推出强制性政策,从3月1号起,品牌下全国导购强制使用企业微信。加盟商渠道商名下的导购,每增加一个会员,会员在其所有渠道中的消费,加盟商都会获得提成。这样加盟商和渠道没有后顾之忧,每个用户都是他们持续且可累计的私域资产,也愿意和我们一起推进私域了。不然会很难推动。

2、现在所有导购有线上转化后,都会在群里晒单,当有新品销售很好的情况下,导购也会积极推动,相当于给了他们一个认知:其他导购销售这个效果很好,我也会积极去分享和推动,因此带动更多导购在企微朋友圈转发等动作。加上其他激励措施,潜移默化让导购学习和使用企业微信。

3、在打造标杆门店,针对优秀导购进行每月一次评比,转化较高的将获得额外奖励。在这个基础上,品牌总部也在规划导购大赛,销量前十名会有专门额外激励,包括实物、现金等。拉动导购积极性。

问题二:培训难题

问题描述:

线下培训不好做,终端导购对新兴玩法有一定排斥。如怎么使用企微工具、视频号等、工具之间组合等。不过,导购人群也有很强的嗅觉,尤其是对能确确实实给自己带来收益的万和工具,也会积极去学习。

解决方法:

1、品牌总部培训聚焦在如何用工具跟导购终端赋能上,如基于工具了解用户画像、分析用户,讨论怎么样做线上开单的技巧,这些都是先期要做。而不是一上来就要对企业微信各个功能进行培训,频次上应该是每周培训一两个功能,一周后进行考核。

2、我们现在悟出最重要两个点,一是要对区域经理和店长进行全方位指导和培训,如果他们都不明白,那就不要指望导购了。很多品牌无法触及一线导购,包括全域运营、导购终端工具等不同角度,也没有一个联络机制。

二是需要一张新人学习地图。很多行业的导购离职率都很高。我们需要注重在新人第一时间就有一张学习地图。包括了解货品、线上需要做什么、权益有哪些、企微怎么做、微商城咋么做等等。

接下来,品牌总部要对培训进行全方位整合,相当于考试完后对考试结果进行复盘,再针对导购进行定向培训,之后仍要进行考试。让新导购能在短时间内学习和适应、适用这些新工具。还会推进导购社区,让导购自己分享使用过程中的好想法、好方法。这个策略再结合刚才提到的导购大赛,以及和导购确定线上业务,让她们知道:线上业绩的达成,会在线下业绩达成基础之上获得额外奖励。

3、整个私域及销售都要跟进早会培训。包括我们在见实群发的文章上学到任何一个新方法、企业微信更新的功能、导购们卖得好的方法等。现在私域团队蛮爱学习的,见实只要一发公众号,每个人都会从头到尾看一遍,看完后我们会在这个会议室(指和见实对话)里进行分享。在整个私域资源上,包括培训、和销售管理部门的整体协作沟通,都在不断加强。

问题三:会员转化难题

问题描述:

品牌老会员复购率达60%,后台数据显示我们有一批优质用户在。这需要和用户形成一个有温度的连接+整合供应链(包括货品优化)+营销优化。很难说会在哪一个点上爆发,但未来一定是产品+服务+内容。

解决方法:

1、现在整个品牌的全渠道结算系统已经做好了,导购添加的会员在品牌任何一个渠道消费都和这个导购有关系。这样导购对会员的维护和服务就会有清晰认识,会员在购买过程中遇到任何问题,导购都会积极解答。相当于把客服压力全部转接给导购。而导购也恨不得将所有顾客都加上企业微信,天天在朋友圈种草下,会实现更多转化。

2、目前品牌总部开通了京东、天猫、有赞。后期会开放抖音、快手、拼多多等全渠道。可能导购在下班路上,也会看到订单自动过来,那种感觉棒极了。这相当于结合全域(相当于全渠道)+导购奖励,效果会不错。

3、导购对待顾客,会像对待真的朋友一样。友好、有温度是一个全面的点,因为私域不是一个工具,而是社交,因此包括有什么优惠活动、产品升级、遇到常规问题等,导购都会去及时解答。即使到店里经过详细讲解不买了,导购也不会过度骚扰。而是引导加企业微信,有任何问题都可以随时在手机上问。

4、顾客在购买过程中,有的导购会单独买件小礼品,如送给顾客一杯咖啡、一张电影票,和顾客相处成朋友关系。因为导购肯定,顾客的家人朋友也会买别的什么商品。只要是有利于顾客的东西,导购能第一时间跟顾客建立联系,让顾客感觉到实实在在的东西,才是让导购建立良好关系的基础。

5、过去CRM系统自动化打标签不太好。现在这部分正在优化,会结合对方喜欢的产品系列进行。后期可以据此优化定向推送、订阅消息等。

6、未来半年内,会员分层运营,包括场景营销和自动化营销,是我们的一个重点。

问题四:IP的用法

问题描述:

很多品牌和其私域负责人,对其自有IP的定位和承担的职责并不清晰,可能会导致部分运营动作偏离运营目标本身。

解决方法:

1、由品牌总部直接运营的IP,现在主要用于有赞和线下,粉丝和会员多是线下和离职导购转移过来。我们定义这个IP为好物体验官,可以理解为导购以外的又一个官方触点,从活动发布,到帮助导购维护顾客(包括产品保养、询问门店信息和导购联系方式、新品信息等),而且相比导购,一是官方自然流量沉淀,二是帮助导购覆盖他们无法覆盖的场景。

2、每天IP要承担的核心任务,就是内容生产,和社区内容素材分发,且能拉动会员注册。过去品牌的会员注册过程比较繁琐,需要先扫导购的企业微信加好友,再弹出来公众号码,扫完码关注,然后在公号中注册会员,至少有三到四下步骤。现在用户加IP为好友后,可以更快速完成上述步骤。这样一来,朋友圈、社群、公众号了都可以触发,加上会员的特殊服务(如发送生日礼和相关短信),可触达方式更多了。

3、甚至,未来一周面向用户推送的信息、对方需要的主题商品是什么、如何精细化运营、精细化标签、精细化触达,都可以从IP出发。未来品牌IP要负责全国所有线上用户维护,包括社群和内容。

4、品牌还和很多知名IP开发很多联名商品,有些商品客单在2000元左右,从微商城和在线销售的推送和转化数据看,会让人非常有信心。

5、品牌IP是现在私域部分除了公众号外最大的流量来源,绝对是一个未来的流量大洼地。

问题五:供应链和一盘货难题

问题描述:

之前很多商家是线上线下一盘货,会导致常规营销节点无法做统筹。

解决方法:

1、以后每个渠道的货品都要做差异化,天猫有天猫专供的货品、线下有线下专供的货品,私域也要有专用货品。

2、进入私域后,在考虑线上线下的货品差异化。我们提前梳理出私域商城的所有营销点,每一天都有一个可销售点。今年我们还准备对SCRM及线下数据系统做全面打通,这样就可以基于新零售进行线上线下联动。如周三是京东商城活动,周五推微商城活动,其他时间常规推新品。这些内容都会在企微朋友圈、私域会员中落实下来。

3、最初抖音相当于打辅助,刚接触抖音时最缺的就是货品,没有针对抖音去生产一盘货。而没有好的货品人留不住,卖不出去钱就会导致主播来来回回换人等一系列连锁反应。其实货品整合对品牌本身是否能在抖音做起来很重要。

4、做抖音也相当于做私域,在货品的开发上,别人有的卖点我们也要有,但更重要是,要比其他品牌基础上多给用户送送个赠品,这就建立起了货品优势。

5、货品才是真正吸引顾客来并转化订单的东西,不然顾客不喜欢,你就是发100张券她也不可能花钱买。

问题六:固定营销玩法

问题描述:

大部分私域微商场日常运营很平淡,没有运营点。

解决方法:

1、第一,我们现在采取周一时做一些新营销玩法,周二定为私域上新日,周三为私域会员日,周四当天发公众号,周五推微商城高性价比商品、周六日推目前所有渠道店铺笔记。保证每天都有可以输出可销售的点。第二,会在一个时间节点做导购大赛,保证有足够利益点激励导购做线上转化。第三,优化会员权益,在基础权益上,让用户感到作为企业会员的实实在在、真真正正的东西。包括积分周边、孵化面向C端和B端的内容专区等。

2、刚才也提及了要优化货品,保障常规上新。在穿戴、视频和图文在社群沟通方面也有很大价值。我们也常看见实分享各种品牌私域案例,相比来说,我们的产品属于低频领域,内容在连带销售上是一个瓶颈。以及,品牌营销+货品是当下最高的市场发动机,都需要重视。

3、品牌官方公众号近100万粉丝,每次推送图文都为微商城访带来上万客流量,对销售转化显而易见。目前线下导购也在推单独赠品,包括超值优惠券,吸引用户往私域微商城转化。全渠道会发统一包裹卡,将用户沉淀到IP上再做承接。后续当全渠道会员都有一定基础后,还要打通不同系统。

4、这些正逐步形成标准sop文档,包括文案每天发什么、什么时候发、谁用什么方式生产素材、谁来配合维护导购、遇到问题怎么解答等等。以及,哪些玩法谁来负责等。这些其实就是基于我们自己的营销力,让团队知道下一个要推什么。接下来要做导购的营销之力,让导购从企业微信里面可以获悉团队每周要做的事情,方便其执行。

问题七:数据打通难题

问题描述:

现在,其实很多品牌系统之间都是数据孤岛,私域运营遇见的最常见问题就是拉新后,常规内容没法分发。基础运营做一段时间就会遇见瓶颈,没有可迭代的玩法,微商城也只能靠公众号群发来带量。

解决方法

1、基于数据分析和系统打通是一个新机遇,今年4月,我们会上线定制小程序。目前品牌总部有两套私域商城,一是有赞商城,二是自己开发的商城。后续会基于会员和分销员全面打通。优化会员的同时,打通收银系统,方便用户在线上直接领券线下核销的操作。然后是优化中台,这估计要排期到2023年了。这些功能听起来或许不那么适用,但确实在激励我们做变革,也方便团队做千人千面运营,如低成本的定向海报。我们很愿意尝试这些。

2、今年在数字化升级过程中,基于各个系统的整合是一个重点。包括导购终端赋能、培训更落地等。现在借助培训和销售管理部,也在打通企业微信的考核机制,全面考核包括区域在内的每一个导购发了多少条朋友圈、内容是什么样等。

3、今年还会围绕SCRM做全渠道打通,抖音、快手、小红书等都需要做全面贯通。再做人群划分及精细化运营动作。几乎是整个系统迭代,并打通的商品库、平台会员、营销中台。只有做到,我们才能做全方位数据分析。

4、现在先上线了京东、天猫、有赞三大主流渠道。而抖音目前一天已经销售近10万人民币。目前包括企业微信、公众号、视频号、小程序、支付等,基本私域链路都跑通了,各个入口也都已经实现联动。到今年9月-10月,顾客基于天猫、京东线上下单都可以线下取货,门店发货也会上马。这是保障顾客第一时间买能拿到心仪商品。后期打通全渠道后,导购在企微终端就能看到顾客所有的消费。这样当有沟通时,才能即时了解。

5、会员跟企业微信是无缝对接的,现在基于企业微信,基于微商城、基于会员和导购助手,在形成一个更好的闭环。再结合到定制和后期相关业务,包括商场私域的联动(我们很多品牌在商场里面),都是接下来要打通的数据点。

相关新闻

分享本页
返回顶部