「见实科技:47万从业者的私域智库」

你知道做用户分层运营的第一个关键步骤是什么吗?

答案是:为每一个进入到私域的用户打好特定标签。这是用户分层运营的第一步,也是实现用户精细化运营的管道。

先将“用户标签化”后,才能让用户“鲜活”留存在企业SCRM等运营系统中,乃至再集成到各个不同中台去,最终形成有效、可跟踪、可分析的“微观”行为数据,这样企业才能为用户提供更优质的服务与运营体验。

当然,对一些用户体量比较大的品牌来说,这背后也离不开用数据系统、中台做承接,最终实现用户数据流畅运转、分析与应用,及运营提效等等。 只有积累足够海量和精准的用户标签库,才有机会做精准定向营销。

而每一次精准定向营销后,又会产生大量用户标签来反哺用户标签体系,让下一次营销能够更精准。

那么品牌日常在进行标签体系的搭建时,通常要经历哪三个阶段?不同行业的标签体系有哪些参考维度?让我们一起看看今天的文章。

对了,本文节选自见实 白皮书,如果你对这本白皮书感兴趣,欢迎你点击文末“阅读原文”加入会员查看白皮书全文,也欢迎你在见实公众号后台发送关键词“白皮书”查看试读版。如下,enjoy:

私域用户标签体系怎么搭建?(附6大行业标签搭建参考)

01

标签体系搭建的三个阶段

用户标签体系搭建的三个阶段通常是:标签获取、标签整合、标签应用。

第一阶段是标签获取,需要在在引流、互动、购买等各个环节不间断进行优化。

比如引流阶段,在品牌不同渠道的各个触点放置不同的二维码,收集用户的来源信息。

在运营期间,用户参与的调研、群内的互动,沟通的频率都可记录成可量化的内容和社交标签。而在购买阶段,消费记录将被沉淀为消费标签。

有了众多标签后,第二阶段即是标签整合/数据整合,这也是非常关键的一步。

建立品牌私域,首先要打通品牌CRM、Social CRM+私域数据,建立品牌数据中台。只有打通这些数据才能发挥标签应用的最大化效应。

第三阶段是标签应用。私域运营与传统最大的不同,就是所有触发的信息都源自用户行为标签。用户标签体系应用的过程就是构建私域用户旅程管理体系(EAAP)的过程。

私域用户标签体系怎么搭建?(附6大行业标签搭建参考)

根据消费者“互动行为”事件,从数据标签中对这个行为进行属性判断,从而触发与消费者本身相关的品牌互动,最后规划出适合消费者的消费旅程。以定制化的消费体验,给予不同层级消费者不同的服务体验。

这是一个动态优化的过程,不断完成用户深度标签化,运维更精细化,把不同层级的用户推向更高层级去提升价值。

最后,再通过「私域用户价值体系」,从消费价值、互动价值、内容价值、社交价值,4个维度评分,筛选出品牌定义的「高级用户」,将他们联合到一起做分层运维,把最好的服务和资源给到更高层级的用户。

私域用户标签体系怎么搭建?(附6大行业标签搭建参考)

另外,由于所有标签的创建都伴随着存储和计算的成本,而大量不使用的标签也会降低我们选择有效标签的效率,因此建立标签体系时,还会经历以下三步:

第一步:场景梳理——日常运营梳理相应的场景,确定标签体系构建的目标。

第二步:标签拆解——结合运营场景,逐项拆解所需标签,完成标签的设计与规则。

第三步:数据校验—— 通过标签规则校验数据的完备程度,完成数据的准备。

02

标签体系建设的不同维度

日常运营中,不同品牌会根据自己的运营目标给用户进行打标签。 在给用户打标签时,可以根据用户浏览行为、消费行为、互动行为等为依据。

整体来看,标签体系的建设有很多通用的维度,一般大的范围上分四类:

1)静态标签:用户社会层面的基础信息,比如,地区、年龄、身高、体重、职业、生日、婚否、家庭情况……

2)消费标签:这类标签很重要,知道用户消费相关的信息,才能满足需求。比如,消费能力、消费频次、消费偏好(比如,服装行业,用户更喜欢什么风格)、价格敏感程度、买过的产品(颜色、大小、价格)、参与的折扣、参与的促销活动……

3)行为标签:用户与平台之间产生的各种互动数据,比如:来源渠道、是否关注公众号、参与的裂变活动、阅读的文章、以及用户在小程序商城中产生的点击、收藏、加购物车、领优惠券、提交订单等一系列动作。

4)层级标签:层级标签,就是用户的分层层级。

在见实《第一权益:连锁门店会员精细化运营全景详解》白皮书中,我们提到了一个会员标签体系的建设维度,也同样适用于用户标签体系的建设参考。

其中提到常见标签包含4大类,即“基础标签、消费指标、偏好指标、自定义指标”。

无论是公众号推文、企业微信发朋友圈,还是执行任务都可以根据一个或多个标签同时使用,达到有效营销目的,并对客群进行分层,如新会员客群、高频高额客群、高频低额客群、低频低额客群、流失会员客群、自定义客群等。

此外,微盟智慧餐饮提出了静态标签和动态标签的组合方式。

静态标签包括姓名、生日、性别等授权信息,可以用来支撑生日营销、父亲节、母亲节等活动人群的筛选;动态标签包括累计消费次数、累计消费金额、距今X天未消费等,这些信息可用于商家分析会员的消费能力、消费频次以及流失情况,为其发起有针对性的提频、提客单、流失唤醒等营销活动提供参考。

这几种标签维度可以给品牌做基本的参考,在实际运营情况中,品牌可以根据自己的特征进行灵活调整。

03

不同行业用户标签体系构建

不同行业和不同品类属性,决定了品牌在实际的用户标签体系构建中,会有不同的构建维度和标准。

见实此前在和行业内多个品牌深聊时,对方提到了各自用户标签体系以及会员标签体系的构建维度,我们呈现在此给大家做参考。

1)3C电子行业:

来酷科技私域运营负责人贺一曾提及,在来酷的私域模式建设中,用户的精细化运营是关键,因此来酷的用户标签体系构建,包含了用户的基本属性、行为属性、功能趋向、商品趋向、消费属性、生命周期。这些标签的完善程度与否,直接和触点的有效点击率相关。

私域用户标签体系怎么搭建?(附6大行业标签搭建参考)

2)眼镜行业:

星创视界(宝岛眼镜)CEO黄药师提及,他们的员工每天都会给新用户建档案和给会员打标签。会员标签由两部分组成,一部分是自动化标签,另一部分需要验光师手动勾选或填写个性化标签。

一级标签分层按年龄分三类,4-18岁为青少年;18-45岁为中青年;45岁以上为中老年。

二级标签分层跟职业相关,不同职业代表不同的场景,基于不同的场景提供咨询建议。

三级标签分层是基于用户兴趣,比如用户如果喜欢户外骑行,需要的镜片就是运动型镜片;用户如果喜欢摄影,需要的镜片更偏于符合摄影;用户工作是户外办公,就需要变色片。

一旦标签完成,系统后台就会自动记录每个会员的信息,并定期提醒验光师或配镜师,让用户来取眼镜、复查等,他们只需将后台准备好的话术直接发给用户和做相应的互动即可。

3)医美行业:

首尔丽格数字化负责人俞胜,提到他们的用户标签系统分为三部分。

第一部分是个性化标签,是医生助理在和用户沟通的时候主动录入的标签,比如喜欢的风格、感兴趣的项目、意向的整形部位等等;

第二部分是基础标签,是线下前台录入的年龄、生日、地区、面诊的医生、目前的状态等等;

第三部分是偏好标签,是会员系统根据用户的读过的文章、关注过的医生等对用户的偏好自动打的标签。之后会根据用户标签划分用户等级,再针对不同等级设计差异化的会员权益。

4)服饰行业:

青蛙王子(儿童服饰)私域负责人曹平,提到他们的用户标签包括:顾客类型、顾客年龄段、顾客家庭孩子数量、顾客时尚度等。

在群标签上采用了兴趣群划分:宝妈育儿、辣妈穿搭、福利群等。此外,还分了普通顾客、老顾客、VIP顾客等标签。

5)宠物行业:

某国内宠物护理头部品牌提到,他们的用户标签在加微信的第一天就要打好。有几个标签非常关键:

一是宠物种类,比如是猫是狗还是猫狗双宠;二是购买产品记录,比如是猫砂还是猫粮。这两个标签一定要打,它们决定了后续精准化推送以及留存。

还有一些加分项,如用户类型标签,地域标签等。如“多宠家庭”,说明经济实力雄厚,需要重点关注或关怀,一般这类用户的LTV后续比较高;再如“种子用户”,可能是通过活动0元购低价购来的,这些用户偏好低价免费产品,后期做裂变时参与度一般会非常高。

6)母婴行业:

贝肽斯母婴联合创始人刘和荣,提到他们的用户标签维度,除了基本信息(姓名、职业、年龄、兴趣、消费偏好、家庭)外,还有用户是否成交、是否进群、宝宝生日、客户类型、好友来源、添加时间等信息。

见实最新发布了白皮书,全书3万+字,核心阐释了标签体系建设和用户分层体系搭建,涉及8+行业案例。欢迎下方扫码点击阅读原文订阅见实会员获取该份白皮书完整电子版,及见实全系列26份白皮书(PDF版)和更多专属会员权益,。

↘私域服务对接

↘私域课程

获取最新、及全系列私域白皮书

相关新闻

分享本页
返回顶部